Bab 9 : Quality of Service

Saat ini dengan berkembangnya world wide web ada satu masalah yaitu response time yang sangat dipengaruhi oleh grafik dan kepadatan jaringan. Jika sistem terlalu lama merespons maka user akan menjadi frustasi bahkan marah. Sebaliknya jika sistem terlalu cepat merespons maka user cenderung tidak belajar, mengambil keputusan dengan sembarang, dan lebih banyak melakukan kesalahan dalam input data.

·         World Wide Web (WWW) dapat diartikan sebagai grafik dan kemacetan network dapat mempengaruhi waktu tanggapan.

·         Dalam kualitas layanan waktu sangat berharga seperti :
a.  Waktu tanggapan yang panjang dan tidak terduga, dapat mengakibatkan : Frustasi, Kejenggela, dan Emosi

2. Pekerjaan yang dilakukan dengan cepat dapat menyebabkan : 
      - Mengurangi waktu pembelajaran
      - Membaca dengan pemahaman yang rendah
      - Membuat semakin banyak keputusan yang tidak matang
      - Melakukan banyak kesalahan dalam entry data

·         Model of response - time impact
~.Response time: waktu yang dibutuhkan oleh user untuk memulai suatu aktivitas.

~. User thing time: waktu yang dibutuhkan oleh user untuk berpikir sebelum memasuki aksi selanjutnya

~. Desainer dalam mendesain waktu merespon dan menampilkan tingkatannya dalam IMK harus mempertimbangkan: kompleksitas, biaya, ekspektasi user, kecepatan performa, tingkat kesalahan dan prosedur penanganan kesalahan

~. Secara keseluruhan, user lebih menyukai interaksi yang cepat

- Waktu tanggapan yang lama (15 detik) akan merugikan produktivitas
- Waktu tanggapan yang cepat (1 detik atau kurang) lebih dinikmati namun bias   meningkatkan kesalahan dari tugas yang kompleks

~. Menampilkan tingkatannya (display rate)

- Tampilan alphanumeric : kecepatan sebuah karakter dalam detik dimana karakter akan  muncul untuk dibaca oleh user
- Aplikasi World Wide Web : Tingkat tampilan dapat dibatasi oleh kecepatan transmisi jaringan dan kinerja server

~. Membaca informasi tekstual dari sebuah layar merupakan sebuah tantangan kognitif dan tugas perceptual

·         Kinerja kognitif (pengartian) manusia dapat berguna untuk : 
   - Membuat sebuah prediksi
   - Mendesain sebuah sistem 
   - Merumuskan kebijakan pengelolaan

·         Batasan short-term dan working memory
   - Model kognitif harus muncul dari sebuah pemahaman kemampuan pemecahan masalah pada manusia. 
   - Magic number – plus 7 atau minus 2
Seseorang dapat mengenali 7 potongan sekaligus
   - Short – term memory dan working memory digunakan dalam konjungsi untuk pemrosesan informasi dan pemecahan masalah
   - Seseorang belajar mengatasi masalah yang kompleks dengan menggunakan konsep tingkat tinggi menggunakan beberapa konsep tingkat rendah yang dikumpulkan menjadi 1
   - Short – term memory dan working memory sulit diprediksi

·         Sumber kesalahan
   - Solusi sebuah masalah marus disimpan didalam memory atau diterapkan
   - Ketika menggunakan system computer yang interaktif pengguna dapat membuat rencana dan menunggu waktu eksekusi setiap langkah yang digunakan
   - Long (1976) menemukan pengetik yang tidak terampil dan terampil bekerja lebih lambat dan membuat lebih banyak kesalahan dengan waktu respon yang lama

·         Kondisi pemecahan masalah yang optimal
   - Waktu respon yang lebih lama menyebabkan kesulitan pada pengguna karena resiko dari kesalahan yang meningkat
   - Waktu respon yang lebih singkat dapat menyebabkan pengguna untuk gagal memahani materi yang disampaikan
   - Proses indicator memperpendek waktu persepsi dan meningkatkan kepuasan : Graphical indicator, Blinking message, dan Numeric second left of completion
   - Kinerja cepat, tingkat kesalahan rendah, dan kepuasan yang tinggi bisa dating dari : 
     *. Pengguna memiliki pengetahuan objek yang memadai dn aksi yang diperlukan untuk  pemecahan masalah
      *. Rencana penyelesaian dapat dilakukan tanpa penundaan
      *. Pengalihan perhatian diabaikan
      *. Kecemasan pengguna yang rendah
      *. Adanya umpan balik mengenai proses menuju penyelesaian
      *. Kesalahan dapat diselesaiakan dan ditangani dengan mudah
      *. Dugaan lainnya dalam dalam memilih kecepatan interaksi yang optimal

·         Expectation dan attitudes
   - User mengadaptasi gaya bekerja dan ekspektasi berdasarkan respon dalam hitungan detik.
   - Manusia dapat medeteksi 8% perubahan dalam sebuah respon waktu yang berdurasi 2 – 4 detik

   -. Waktu respon antar web yang beragam mempengaruhi pengguna dan penilaian kualitas.  Tiga hal yang mempengaruhi waktu respon : 
   1. Pengalaman sebelumnya
   2. Toleransi individu terhadap penundaan
   3. Tinggat kompleksitas tugas

a.     User Produksifitas
*. Repetitive task adalah kondisi dimana pekerjaan itu sendiri ikut menentukan apakah perubahan pada response time akan mempengaruhi produktivitas user. Beberapa pendapat menyatakan bahwa response time yang berkurang akan meningkatkan produktivitas namun akan mengorbankan akurasi

*. Problem solving tasks à user akan mengadaptasi pekerjaannya tergantung pada response time. User juga cenderung bersedia membayar lebih banyak untuk mengurangi tingkat ketidakpastian.

b.    Variability
   - Orang lebih ingin membayar dengan jumlah yang besar untuk mengurangi variabilitas dalam hidupnya, misalnya asuransi
   - Goodman and Spence (1981) : Subjek mendapatkan keuntungan yang lebih dari waktu respon yang singkat dengan membuat perintah selanjutnya secara cepat dan menyeimbangkan kehilangan waktu dalam menunggu respon yang lebih lama

Frustrating experiences

- Karena frustasi, gangguan, dan interupsi dapat mengacaukan progress, strategi desain seharusnya membuat user bisa menjaga konsentrasinya.

-. Ada 3 strategi untuk mengurangi frustasi user:

1. Mengurangi beban kerja memori dan memori jangka pendek

2.Membuat interface yang bisa memberikan segudang informasi

3.Meningkatkan automaticity, dalam konteks ini adalah memproses informasi secara otomatis, terjadi tanpa kontrol kesadaran.